日本経済新聞ビジネスリーダー
【ホテルオークラ東京に学ぶスマート敬語実戦講座】
サービスへの不満や苦情に対応する会話ほど難しいものはない。不用意な言葉が相手の怒りを増すこともあり得るからだ。
なかでも一つ間違うとかえって話をこじらせかねないのが、相づちの打ち方。
例えば「『ええ』という相づちは、本来、自分と対等か目下の人に使う言葉なので、お客様や目上の人に使ってはいけません。『はい』が正しい相づちなのです」（畑中さん）。
また「さようでございましたか」など、相手により深く話を聞いていることが伝わる相づちも挟めるようになりたい。
苦情を受け、「どうもすみません」と謝る姿をよく見かける。しかしこれもＮＧワードだ。
「すみません」は基本的に対等な立場の人同士で使う言葉。
利用者や目上の人への謝罪には「大変申し訳ございませんでした」「ご無礼いたしました」など、
丁寧な言葉を選ばなくてはこちらの誠意が相手に正しく伝わらない。
■ホテルオークラ東京の苦情対応のポイント■
「すみません」「どうもすみません」では伝わらない
苦情を受けたとき、ひたすら「すみませんでした」「どうもすみません」を乱発するのは逆効果。適当に謝っていると思われ、相手の感情を損ねることにもなりかねない。ただ謝ればいいのではなく、相手の話をよく聞いて誠意を示したい。
謝罪の言葉は「大変失礼いたしました」「大変申し訳ございません」「心よりおわび申し上げます」「ご無礼いたしました」など
謝罪の言葉を述べる場合は「大変失礼いたしました」「心よりおわび申し上げます」など、相手に誠意を感じてもらえる言葉をゆっくりと丁寧に話す。「すみません」は友人、同僚など対等な立場同士で使うにはいいが、外部の人に使うには軽すぎる。
「聞く」だけではなく「聴く」
苦情の対応では、ただ漠然と話を「聞く」のではなく、話の内容をしっかりと傾聴する「聴く」という姿勢が大切。たとえ電話であっても、真剣に話を聞いているかどうかは相手に伝わるものだ。急いで返事をしなければと焦る必要はない。
「よろしければ」「お手数ですが」など、クッション言葉を会話の途中に入れる。
「恐れ入りますが、手元に資料がございませんので、折り返しご連絡してもよろしいでしょうか」といったようにクッションとなる言葉を適度に挟むことで、相手への心遣いを表すソフトな表現ができる。クッション言葉の語彙を日ごろから増やしておくと便利だ。
相づちを打つとき、「うん」は論外。「ええ」も使わない
苦情に相づちを打つときは注意が肝心。日ごろの会話の癖で、「うん」と言ってしまうと、さらに怒りを買うことになりかねない。「ええ」は、丁寧な言葉と思っている人も多いが、本来は自分と対等か目下の人に使うもの。「はい」と相づちを打つのが正しい。
同意を伝えるときは「さようでございますか」「さようでございましたか」
「はい」という相づちも、あまり何度も続くと、機械的で冷たい印象を与えてしまう恐れがある。その場合は「さようでございますか」「さようでございましたか」などの同意の言葉を挟むようにする。声のトーンをやや落として、ゆっくり話すといい。
「折り返しご連絡します」と言ったら、２～３分以内に対応する
「折り返しご連絡します」と返答したならば、折り返しの電話は２～３分以内にかけなくては失礼に当たる。それ以上かかりそうな場合は「お調べしてご連絡いたします」にとどめるべき。責任者が不在の時は「戻り次第、ご連絡させるようにいたします」と言う。
苦情を聞いた場合、相手の話を復唱するときは絶対に間違わない
苦情対応で「こういうことでございますね」と相手の話を復唱する時は、絶対に内容を間違えてはいけない。間違えて復唱すると、「聞いていなかったのか」と、さらに相手を怒らせてしまう結果になる。逆に正確に復唱すれば、相手の怒りを落ち着かせることもできる。
「D質問」を使って、相手の言いたいことを正確に把握
「どのくらい前のことでございますか」など、発音がDから始まる「どんな」「誰が」「どこで」などの言葉を使って質問すると、相手の苦情を正確に把握できる。また相手の話を把握しようとする姿勢が伝われば、先方の気持ちを落ち着かせることにもつながる。
（以上、記事より）
電話で謝罪された際に、相手の話をよく聞かずに話をさえぎるように相づちを打たれることがあります。
当の本人は、早く今の状況から脱したい思いが先行してしまっているのでしょうが、このような相づちでは、返って火に油を注ぐことになりかねません。
また相づちとして「はい」と使っているものの、全く感情がない機械的な返答をされると、自分には関係ないのにという態度が相手に伝わってしまい、感情を逆なでしてしまいます。
基本的な態度として上記記事のような事は最低限必要ではありますが、
一番は「なぜ怒っているのか」をしっかり認識すること。
相手を怒らせてしまった原因が何なんのかを間違えてしまうと、謝罪どころではありません。
ただ単にクールダウンさせて収めようとするのではなく、相手が怒っている原因を理解し、どうすれば謝罪を受け入れてくれるのかを考えた上での誠意ある態度で臨まないと、いつまでたっても相手の怒りは収まらないものとなります。
相手が不満をもち怒っているときは、これに応えるスピードと誠意ある態度が大事ですね。
アタマでは理解していても、実際の態度ではどうなんんだろうと自省を感じた記事でした。
上記内容に関連する「ビジネスマナー」ページもご覧ください。
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